Секретные хромосомы WOW-сервиса

На конференции «Секреты сервиса 2019» в Новосибирске  спикеры от компании «Сибирские блины» рассказали о том, какие гены отвечают за сервисную корпоративную культуру.

    28.10.2019

Двадцать пятого октября в отеле «Mariott» в Новосибирске состоялась крупнейшая в Сибири конференция «Секреты сервиса», на которую мы были приглашены в качестве спикеров. Инна Трейго, генеральный директор компании, и Ирина Бакатнюкова, директор по HR, рассказали слушателям о том, как в «Сибирских блинах» строят новую корпоративную культуру.

Наша презентация называлась «3 К-хромосомы сервисной корпоративной культуры: команда, коммуникация, коучинг». Мы поделились опытом, как отказались от метода кнута и пряника классического менеджмента и пришли к командному управлению, которое даёт свободу в принятии решений.

 

Мы хотели донести до слушателей, что наш подход –  не простой отказ от штрафов, регламентов, планов продаж, а глубокая работа с убеждениями людей.  По словам наших спикеров, несмотря на отсутствие санкций, сотрудники продолжали работать в прежнем режиме по инерции. Основной задачей для компании стало перестроить видение пятиста человек.

В течение часа Инна Трейго и Ирина Бакатнюкова рассказывали об этапах построения корпоративной культуры, о подводных камнях процесса, плюсах командного управления и отвечали на вопросы слушателей.

  - Мы сказали о том, что NPS вырос на 16%, eNPS – на 30%, а количество гостей – на 10%. Это убедительно, - комментирует генеральный директор компании Инна Трейго.-  Но для меня не меньшим показателем являются те изменения в суждениях сотрудников, которые я вижу. Люди развернулись в сторону сервиса. Блинмейкеры делятся друг с другом своими сервисными находками. Обсуждают, как сделать пребывание гостей в наших блинных более комфортным. Сотрудники видят точки улучшений, замечают, что гостям не нравится, а что, наоборот, вызывает удовлетворение. Сотрудникам стало интересней  работать – это однозначно».